KPIは本来、顧客を購買に向かわせるための手段であり、目的そのものではありません。また、購買行動と個別のKPIの因果関係を明確に検証することは困難です。そのため、個別の活動に対して数値目標を設定する従来のアプローチではなく、競争環境の厳しい市場においては、競争優位性を獲得するための戦力量を基準に、必要な活動量を数値化し、その総量を達成するために顧客ごとに柔軟にKPIを組み合わせることが有効です。

ランチェスター法則の観点から、競合他社に打ち勝つためには、単純な活動件数やチャネルごとのパフォーマンスに頼るのではなく、全体としての戦力量（顧客ごとの活動量）がいかに効果的に配分されているかが鍵となります。市場競争が厳しくなるほど、資源の配分を最適化し、限られたリソースで競争優位性を高めるために、各チャネルでの活動を効果的に組み合わせる必要があります。

例えば、ある顧客はオンラインでの情報収集を好む一方で、別の顧客は対面でのサポートを求めるかもしれません。それぞれの顧客に対して異なるチャネルのKPIを柔軟に設定し、チャネルを横断して戦力量を総合的に管理することで、全体の戦略目標を達成するための活動量を確保します。

特定のチャネルに依存するのではなく、競争優位を得るための総活動量を基準に、チャネルごとに最適なKPIを組み合わせて運用することが、顧客満足度を高めつつ競争力を維持するための鍵です。

KPIの過度な数値目標設定が、マルチチャネルやオムニチャネル戦略の顧客自由度を阻害するリスクがあるため、KPIはチャネル横断的かつ成果重視のものに変更する必要があります。これにより、顧客が最も適したチャネルを自由に選択でき、企業側もKPIを通じて持続可能な利益を追求できます。

このアプローチにより、競争の激しい市場においても、顧客の自由度を維持しながら、戦略的な目標達成のために必要な活動を全体最適化することが可能となります。