MRの情報提供活動は多岐に渡り、複数のチャネルを介して行われます。

オフライン面談、メール送信、Web面談、電話コール、Web講演会、オフライン講演会、説明会などがあげられます。

では、これらの活動はマーケティングプロセスや顧客の行動変容フェーズに応じて選択、実行されているでしょうか？

デジタル化が進むマーケティングプロセスと顧客の行動変容フェーズは連動したプロセスです。

潜在顧客の認知度と関心の向上なのか、欲求を惹起し見込顧客へと育成するのか、見込顧客から受注確率の高い顧客を選別し、営業活動により購買に導くのか、それぞれのフェーズごとの「目的」に応じた「手段」として有効な情報提供チャネルがあります。

営業担当者の傾向として、既にエンゲージメントが構築された顧客を中心に、活動の多くが集中することがあります。

直接訪問をするのに加えて、メール送信やWebを介した情報提供を行うなど、経営資源が必要以上に投下される無駄が生じます。

営業担当者が全てを担っては戦力が分散してしまうため、マーケティングプロセスと顧客の行動変容フェーズに応じた情報提供チャネルを適正に選択する必要があります。

注意すべきはロイヤルカスタマーなど既にシェア値が安定目標値に達している維持顧客では、「強化」フレームに営業担当者自身の活動を配分する必要があるため、必ずしもマーケティングプロセスと顧客の行動変容フェーズと連動するわけでないことです。

それは様々な顧客タイプが混在するターゲットマーケティングに由来します。

顧客の行動変容フェーズは、同一クラスの競合製品がある場合、自社製品での進捗状況が悪い原因が競合製品を既に選択している可能性があるため常に３Cの視点を忘れないようにしましょう。

マトリクス分析法を使えば３Cの視点でフェーズを把握し、その変化をトラキングすることが出来ます。

“Marketing process and synchronization with customer behavior change phase and its pitfalls”

Information provision activities of MRs are diverse and are carried out through multiple channels.

Offline interviews, email, web interviews, telephone calls, web lectures, offline lectures, briefing sessions, etc.

Then, are these activities selected and executed according to the marketing process and customer behavior change phase?

The marketing process, which is becoming more digital, and the customer behavior change phase are linked processes.

There are several effective information channels as a “means” for the purpose of raising the awareness and interest of potential customers, stimulating their desires and cultivating them into prospective customers, selecting customers with a high probability of receiving orders from prospective customers .

Sales representatives tend to focus much of their activity around customers who are already engaged.

In addition to visiting directly, sending emails and providing information via the Web, management resources are wasted more than necessary.

If sales representatives are responsible for everything, the force will be dispersed, so it is necessary to appropriately select information provision channels according to the marketing process and customer behavior change phase.

For loyal customers whose share value has already reached a stable target value, it is necessary to allocate the sales representatives own activities to the “strengthening” frame, so it is not necessarily linked to the marketing process and the customer’s behavior change phase.

It stems from the fact that the pharmaceutical business is targeted marketing with a mix of various customer types.

In the customer behavior change phase, if there is a competing product in the same class, it is possible that the competitor’s product has already been selected due to poor progress with your own product, so always remember the 3C perspective.

Using the matrix analysis method, you can grasp the customer phase from the perspective of 3C and track the changes.