ライフスタイルの変化や多様化する顧客のニーズに応えるため、企業は自社製品の情報提供の手段として、マルチチャネルやオムニチャネルの整備を急ピッチで進めています。SNSやメール、チャットボットからWeb講演会やコールセンターまで、さまざまな手段を用意することは、顧客体験を向上させるために重要な取り組みです。しかし、ここに一つの大きな落とし穴があります。それは、適切なチャネルは顧客自身が選択するものであり、適切なチャネルの標準化を目指すあまり、手段そのものが目的化してしまうことです。
どのチャネルが有効かを議論する際、企業はしばしばチャネルごとにデータを評価します。しかし、このデータ自体がKPIによるバイアスの影響を受けていることが少なくありません。たとえば、「デジタルチャネルの利用率を上げる」という目標がKPIとして設定されている場合、リソースはデジタルチャネルに偏りがちです。あるいは営業担当者が直接顧客からアンケートを取得すれば人的チャネルの評価が高い結果になります。そのため、顧客が実際に望む手段が選択肢から外れ現状を見誤ることもあります。
さらに根本的な問題は、そもそも「手段の目的化」が起きている点です。たとえるなら、「車が良いか、飛行機が良いか、船が良いか」を議論する前に、「目的地はどこか」「何を運ぶための手段なのか」を明確にしなければならないということです。チャネルはあくまで情報提供の手段であり、それ自体が目的ではありません。本来の目的は、「どのような価値を、どの顧客に、どのように届けるのか」を定義することです。
DXS Stratify®が提供する新たな視点
このような課題に対して、弊社が開発したDXS Stratify®は、戦力量を定量化し、競合他社に対して競争優位性を獲得するために必要な活動量を算出するツールです。このアプローチは、チャネルの有効性を議論することにとどまらず、「必要な活動量を確保するために実現可能な手段を活用する」という新しい視点を提供します。
DXS Stratify®は、以下の点で手段の目的化を防ぎ、企業が真に目指すべきゴールに集中できるよう支援します。
- 必要な活動量を明確化
市場や競合の状況に基づき、競争優位を確保するために必要な活動量を具体的に算出します。 - 実現可能なチャネルの選択
目標達成のために、現実的なリソースと条件に合致したチャネルを定性的に選択することで、活動量を確保します。 - リソース配分の最適化
必要な活動量を達成するために、人的リソースや予算を戦略的に配分し、効果的なチャネル活用を実現します。
本質に立ち返るための戦略ツールとして
DXS Stratify®は、単なるデータ分析ツールではありません。企業がチャネルやKPIの議論に囚われることなく、競争優位性を築くための戦略的な意思決定を支援します。チャネルそのものが目的化してしまう危険性を回避し、目標達成に向けて本当に必要な活動を明確にすることが可能です。
「適切なチャネルを探す」のではなく、「必要な活動量を確保する」――この視点が、企業の競争力を強化し、顧客に真の価値を届ける鍵となるのです。DXS Stratify®は、企業がこの新たな視点を取り入れ、持続的な成長を実現するための強力な武器となるでしょう。
