データベースドマーケティングのリミテーション①

Facebookの「製薬ビジネス研究会」にてMRの方を対象にアンケート調査をさせていただきました。

まだ集計途中ですが、「CRMは生産性の向上や顧客アプローチの最適化を実現しているか

？」の問いに対して、1/4の方が「そうは思わない」と回答しています。

米国IT調査会社がCRMに取り組んだ日本企業を対象に実施した調査結果によると、「期待通りの成功」と答えたのは5％未満にすぎないそうです。

「ある程度は成功」と答えた企業を合わせても20%程度であり，CRMで成果を上げた企業は非常に少ないと言えます。

概ね今回のアンケート調査と同様の結果です。

「CRMは期待通りの成果を得られない」のでしょうか？

ITツールによる営業サポートによって業務効率化の目的は顧客満足度の向上による顧客の維持と売上の向上です。

言うまでもなくITツールは手段であって目的ではありません。

目的の達成につながっているのであれば、必ずしも活用されていなくても問題ではなく、個客ごとに最適で効果的なアプローチを選択することが重要です。

とは言え、ITツールを推進する担当者にとっては「手段」ではなく「目的」かもしれませんね。