従来型の営業担当者の経験や感覚に頼った営業活動では、その業務量やプロセスのトラキングが困難なため属人的にならざるを得ない状況であり、そのため標準化が求められていました。
そのような背景から、導入が進められているのが営業活動や顧客情報を管理し、営業担当者を支援することでエンゲージメントを高めるSFAやCRMです。
しかしSFA/CRMを導入しても期待した処方インパクトを生み出せていないとの声をよく聞きます。
一番の課題は営業担当者からの理解を得られにくいために情報入力が進まないということです。
SFA/CRMは業務効率化や利益拡大に貢献するツールですが、入力情報が基盤です。
営業部門からの理解を得られにくい主な原因は、①入力量が多く負担になる、②入力する情報の必要性が感じられない、③入力した見返りを感じられない、④他の営業担当者の入力情報が参考にならない、などです。
つまり、そもそもの目的とメリットが明確ではないということです。
そのため、SFA/CRMのメリットを理解させ、ITリテラシーを高め、相互に運用方法を検討する、などの対策は根本的な原因解決になりません。
トラッキングを強化するなど、却って反発を生み、表面的な情報や極端な例では虚偽の入力を招きかねません。
SFA/CRMのメリットを営業担当者に理解してもらうためには、「手段」としてのSFA/CRMをいくら説いても解決策にはなりません。
「手段」を機能させるためには、その上位概念である「戦略」と、そもそもの「目的」の明確化が欠かせません。
マトリクス分析法を用いれば、「目的」とその「戦略」を顧客ごとに明確化し、活動の成果を視覚的にトラキングすることが出来ます。
“The Simple Answer That Makes SFA/CRM Work”
In sales activities that rely on the experience and intuition of conventional sales representatives, it is difficult to track the amount of work and processes involved, so it is inevitably dependent on the individual.
Against this background, SFA and CRM are being introduced to manage sales activities and customer information, and increase engagement by supporting sales representatives.
However, we often hear that the introduction of SFA/CRM has not produced the expected sales impact.
The biggest issue is that information input does not progress because it is difficult to obtain the understanding of sales representatives.
SFA/CRM is a tool that contributes to operational efficiency and profit expansion, but input information is the foundation.
The main reasons why it is difficult to gain the understanding of the sales department are: (1) the amount of input is a burden, (2) they do not feel the need to input information, (3) they do not feel the reward for inputting, and (4) other sales representatives input information is not helpful, etc.
In other words, the original purpose and benefits are not clear.
Therefore, measures such as understanding the merits of SFA/CRM, improving IT literacy, and considering mutual operation methods will not solve the root cause.
Reinforcement of tracking, on the contrary, creates a backlash, and may lead to superficial information or, in extreme cases, making a false report.
In order to get sales representatives to understand the merits of SFA/CRM, no matter how much you explain SFA/CRM as a “means”, it will not be a solution.
In order to make the “means” work, it is essential to clarify the “strategy”, which is the higher level concept, and the “purpose” in the first place.
By using the matrix analysis method, it is possible to clarify the “purpose” and its “strategy” for each customer and visually track the results of their activities.