製薬業界ではVEEVA社のCRMが採用されています。同じクラスの薬剤の場合、ターゲット顧客は同じになりますが、例えば、その顧客がA社にとってはロイヤルカスタマー、B社にとっては競合と拮抗する顧客、C社にとっては競合のロイヤルカスタマーだとします。その場合、CRMのサジェスチョンはC社にとって競争優位性を得ことにつながるでしょうか?
同じターゲット顧客が会社ごとに異なる関係性(例:A社にとってはロイヤルカスタマー、B社にとっては競合と拮抗する顧客、C社にとっては競合のロイヤルカスタマー)を持つ場合、CRMシステムは、特にC社の競合攻略戦略に特化したサジェスチョンを提供するわけではありません。これは、システムの設定に依存することになります。
主なポイント
- 標準的なCRMの機能:
- CRMシステムは、主に顧客とのやり取りを効率化し、エンゲージメントを追跡するために設計されていますが、競合分析ツールそのものではありません。これらのシステムは、企業が入力するデータ(顧客セグメンテーション、エンゲージメント履歴、市場データ)に基づいて動作します。
- 戦略的な設定:
- C社がCRMを設定して、競合が強い影響を持つ顧客を特定し、ターゲットにするようカスタマイズすれば、そのシステムはその顧客に対する優先順位を高めるサジェスチョンを提供できます。この場合、外部データ(競合の顧客データなど)や社内分析(市場シェアの洞察など)を統合する必要があります。
- こうしたカスタマイズがなければ、CRMのサジェスチョンは競合状況を明確に考慮せず、一般的なエンゲージメント戦略に基づくものとなります。
- 競合分析レイヤー:
- 競合のロイヤルカスタマーを攻略するためにCRMを活用するには、追加のツールや手法を統合する必要があります。例えば:
- DXS Stratify®や類似の分析ツールをCRMと併用することで、競争環境を可視化し、特定の顧客セグメントをターゲットにする戦略を提案することができます。
- 市場シェア理論やランチェスターの法則を組み込んだアルゴリズムを使用すれば、競争上重要なターゲットを優先的に選定できます。
- 競合のロイヤルカスタマーを攻略するためにCRMを活用するには、追加のツールや手法を統合する必要があります。例えば:
- 戦略的意図:
- CRMシステムの提案内容は、そのシステムに組み込まれた戦略に依存します。C社が競合から市場シェアを奪取することを目指すのであれば、システムは現在の顧客関係を維持するだけでなく、競合攻略に向けた高インパクトのターゲットを特定する方向に設定される必要があります。
結論として、CRMは、競合の顧客を攻略する戦略を明確に設定しない限り、そのようなサジェスチョンを自動的に提供するわけではないことは知っておく必要があるでしょう。
*このコラムでは、筆者の個人的な見解を述べています。そのため、内容によっては誤った情報や誤解を招く表現が含まれている可能性があります。そのような場合には、ぜひコメントをお寄せください。皆さまからのフィードバックを基に、さらに有益な情報を提供できるよう努めてまいります。どうぞお気軽にご意見をお聞かせください。