市場規模が大きな顧客から優先順位をつける、いわゆるパレートの法則による顧客分類では、同じカテゴリーの中に、①自社のロイヤルカスタマー、②競合のロイヤルカスタマー、③自社と競合が拮抗する顧客、④自社の取引が無い顧客が混在してしまいます。
そのため、同じカテゴリーに分類された顧客に、同じマーケティングプラン、同じＫＰＩを実行しても、機能するか否かはマーケティングプランに合致する顧客の割合に依存することになります。
市場規模の大きさに加えて、①自社のロイヤルカスタマー、②競合のロイヤルカスタマー、③自社と競合が拮抗する顧客、④自社の取引が無い顧客、の４つの顧客タイプ分類を掛け合わせる必要があります。
ロイヤルカスタマーとは自社製品から他社製品にスイッチするリスクの無い顧客であるため、自社のロイヤルカスタマーであれば現状維持で十分です。
逆に競合のロイヤルカスタマーを自社の顧客にすることは難しく、競合を大きく上回るリソース量が必要となるため、全体のリソース量を考慮して、全力で獲りに行くのか、あるいは撤退を考えるべきです。
競合のロイヤルカスタマーよりも優先すべきは、自社と競合が拮抗する顧客です。
このタイプの顧客は、勝つか負けるかの瀬戸際にあり、特に、全体市場への影響のが大きくなる市場規模の大きな顧客では競合に競り負けるわけにはいきません。
そのため、拮抗する顧客は最もリソースアロケーションを重点的に集中させるべき顧客です。
拮抗する顧客で必要となるリソース量は競合との戦力量の比によって決まります。
攻略対象とする競合と自社とのシェア値から必要なリソース量を算出することが出来ます。
このようにターゲット顧客の解像度を高めたうえで、SFA/CRMにより効率化およびトラッキングを行うことで顧客を処方行動に向かわせて、ロイヤルカスタマーに育成することが出来ます。
“How to determine resource allocation that drives customers to prescribe by SFA/CRM”
In the customer classification based on the so-called Pareto principle, which prioritizes customers with a large market size, In the same category, there is a mixture of the following customers:
① Our royal customers
② Competitors’ royal customers
③ Customers where our company and competitors are evenly matched
④ Customers with whom we have no transactions.
Therefore, even if the same marketing plan and the same KPI are executed for customers classified into the same category, whether or not it works depends on the ratio of customers who match the marketing plan.
In addition to the size of the market, it is necessary to multiply the four types of customer types.
A loyal customer is a customer who has no risk of switching from one’s own product to another company’s product.
On the other hand, it is difficult to turn a competitor’s loyal customer into a company’s own customer, and the amount of resources that greatly exceeds that of the competition is required.
The customers where our company and competitors are evenly matched should take priority over the competitors’ royal customers.
This type of customer is on the verge of winning or losing and cannot afford to be outdone by the competition, especially large market customers with a greater impact on the overall market.
Competing customers are therefore the customers on which resource allocation should be most concentrated.
The amount of resources required by competing customers is determined by the ratio of strength to the competition.
You can calculate the required amount of resources from the share value between the target competitor and your company.
In this way, after increasing the resolution of target customers, by improving efficiency and tracking with SFA/CRM, customers can be directed to prescribing behavior and be nurtured into loyal customers.