「顧客ニーズに応え、価値を提供することで顧客満足度を向上する」

昨今のビジネスでは良く耳にするフレーズですが、とは言えどのようにすれば良いのか具体的にイメージしにくいのではないでしょうか。

ニーズ応え満足して貰うには、まず期待に応える必要があります。

この「期待」や「満足」という定量化出来ない漠然とした物に対応することは非常に厄介な問題です。

また競争市場には必ず競合が存在し、顧客は必ず競合他社の提供する価値にも触れています。

そして競合他社もまた、顧客のニーズを満たすために質的・量的ともに、より高い満足を提供し、他者に打ち勝つため、提供価値を絶えず高める努力を行っています。

つまり顧客の事前の期待は競合他社の提供する価値の影響を多分に反映しています。

そのため、競合がどのような活動を行っているのか、顧客の反応はどうか、常に意識することが必要です。

さらに互いに競い合うことにより、時間の経過とともに顧客の事前期待値はどんどん高まっていくことになり、絶えず提供する価値を向上させていく宿命にあります。

顧客の満足度は事前期待と事後評価の差で決まり、顧客の事前期待をコントロールすることも重要になります。

顧客がサービスや商品を購入前に持っている期待のことを「事前期待」と呼びます。

この事前期待を知ることが出来れば、価値提供のために何をすべきかが見えてきます。